Projecteer een 360° beeld van je klant
Klanttevredenheid is een hot topic maar is het meten van klanttevredenheid een gegarandeerd succes voor tevreden klanten? En in het verlengde daarvan, zijn tevreden klanten altijd trouwe klanten?
In een vorig leven, als directeur van twee high-end cateringbedrijven, hadden wij met ons team een mantra. ‘Je bent zo goed als je laatste klus’. Natuurlijk waren we een projectorganisatie pur sang en werkten we letterlijk van event naar event. Toch ben ik er van overtuigd dat heel veel bedrijven een stuk klant gedrevener, dus succesvoller, zouden opereren als ze dit mantra zouden adopteren.
Anticiperen
Succesvolle organisaties staan in nauw contact met hun relaties en klanten. Dat zal je niet verbazen. Het meten van de klantervaringen is daarbij belangrijk maar niet zaligmakend. Je kijkt namelijk als het ware in de achteruitkijkspiegel terug op je eerdere performance. De vraag is vooral wat je doet met de informatie die je terug krijgt. Als het anticiperen op deze feedback geen standaard onderdeel uitmaakt van je dagelijks proces kun je net zo goed direct stoppen met het vragen naar de klantervaringen.
No offence maar dan zit je op het niveau van de ervaring die ik afgelopen week had bij een bezoek aan een facility beurs. In een niet nader te noemen hallencomplex in het zuiden van het land. Bij de uitgang van het toilet stond een soort ‘box’. Met daarop een viertal smiley’s, uiteenlopend van een lief lachende groene smiley tot een overduidelijk van obstipatie last hebbende rode variant. Doel van het geheel; meten hoe tevreden ik was over mijn toiletbezoek…
360° beeld
Om anno 2017 succesvol een onderneming te runnen moet je eigenlijk in staat zijn een soort 360° beeld van je klant te projecteren. Wat drijft jouw klant, waar zitten zijn uitdagingen? Maar zeker ook waar zitten de kansen, wat heeft hij nodig om te kunnen groeien waar kunnen wij daar wellicht iets in betekenen? Kortom, hoe kunnen wij mee groeien met onze klant en hoe kunnen wij continu ons steentje bij dragen aan zijn of haar succes?
Vanzelfsprekend is het meten van de klantervaring één van de onderdelen die kan zorgen dat je een goed totaalbeeld van je klant krijgt. Wij doen dat bij HNK (Het Nieuwe Kantoor) door NPS in te zetten. Kort door de bocht; bij NPS vraag je hoe waarschijnlijk het is dat je klant jou aanbeveelt aan een vriend, familie of collega. Het cijfer dat de klant geeft voor jouw performance laat zien of hij/ zij een ambassadeur is of dat je nog wel wat verbeterpunten hebt….Vervolgens wordt de klant gevraagd aan te geven wat de belangrijkste reden is voor het geven van dit cijfer. Dit is echter pas stap 1.
Gewoon praten
De input die je krijgt op deze verdieping is veel belangrijker dan de beoordeling an sich. Vervolgens is het heel belangrijk continu in gesprek te blijven met je klant. Ook als op dit moment even geen concrete business wordt gedaan. Schrik niet, uit onderzoek blijkt dat 60% van de klanten die aangeeft tevreden te zijn, toch overweegt te switchen van leverancier. Een groot deel van het werk van het team, ongeacht of je receptionist, manager, directeur of eigenaar bent, bestaat uit praten met klanten. Ja, je leest het goed; gewoon praten. Het zal je verbazen hoeveel je in deze gesprekken terugkrijgt. Feedback qua verbeteringen, ontwikkelingen bij concurrerende bedrijven, wensen tot uitbreiding van de samenwerking of nieuwe leads; alles komt langs.
Wij vinden het dan ook belangrijk dat we met HNK te allen tijde aansluiting houden bij onze huurders, members en gebruikers, onze klanten. In het echte leven gaat niet alles over rozen. Dat betekent dus ook dat klanten wel eens een stapje terug moeten doen. Daar moet je niet alleen begrip voor hebben, maar ze hierin juist ook optimaal kunnen faciliteren, niet alleen als ze tegen de klippen op groeien. Juist in een downcycle van een klant het verschil kunnen maken levert je ongelooflijk veel credits op. Dat is ondernemen anno 2017.
Afsluitend wil ik je dan ook vragen mijn column minimaal met een acht te beoordelen en HNK te promoten bij vrienden, familie en collega’s; geloof mij, het levert ook jou een goed gevoel op!
