Van klacht tot enthousiaste reactie
Als ondernemer zijn ze moeilijk te vermijden: ontevreden klanten. Zowel privé als zakelijk geldt immers dat je nooit iedereen tevreden kunt houden. Een klacht van een klant kan zowel terecht als onterecht zijn. Maar wat de situatie ook is, blijf positief, eerlijk en oprecht. Met behulp van de tips in dit artikel gaat dat je zeker lukken.
Je doet natuurlijk altijd je uiterste best om klanten tevreden te houden, maar soms kunnen klanten behoorlijk veeleisend zijn. Tot je grote schrik krijg je dan ook te maken met een ontevreden klant. Wat nu?
Verzamel alle informatie
Een beetje voor de hand liggend, maar zeker niet overbodig: zorg dat je precies weet wat de situatie van de klagende klant is. Dit betekent dat je niet alleen op de hoogte bent van de precieze klacht, maar ook over de geschiedenis van die persoon. Is het een nieuwe klant of heeft hij of zij al eerder besteld en misschien contact met jullie gehad?
Neem klachten serieus
Vervolgens neem je contact op met de klant of reageer je op zijn klacht. Het allerbelangrijkste hierbij is dat je de klacht serieus neemt. Hij of zij is niet tevreden en voor jouw onderneming zijn tevreden klanten het allerbelangrijkst. Mond-tot-mondreclame is immers de allerbeste reclame en zorgt voor een hogere omzet.
Ontevreden over het geleverde product
Het kan gebeuren dat een klant niet tevreden is over een gedane aankoop. Dat is jammer, maar er is helaas niets aan te doen. In zo’n geval heeft jouw klant verschillende wettelijke rechten, afhankelijk van de termijn die reeds is verstreken sinds de aankoop. Binnen 14 dagen betekent dit bijvoorbeeld dat je zonder toelichting van de klant het betaalde bedrag moet terugstorten.
Ontevreden over een geleverde dienst
Een klacht over een door jou geleverde dienst is minder gemakkelijk op te lossen. Zeker als jij van mening bent dat je de betreffende dienst naar behoren geleverd hebt. Natuurlijk is het dan niet leuk om te horen dat de ontvanger van de dienst ontevreden is. Probeer desondanks vriendelijk en begripvol te blijven.
Ook hier geldt dat een klant bepaalde wettelijke rechten heeft. Welke dit precies zijn, verschilt per branche. Er is echter geen wettelijke garantietermijn vastgesteld voor geleverde diensten. Het is daarom verstandig om dit op voorhand al op te nemen in de algemene voorwaarden van jouw bedrijf.
Ontevreden over de service
Het kan natuurlijk ook zijn dat een klant ontevreden is over de service die jij hem of haar geboden hebt. Ook dit is een lastige, want klantenservice is heel persoonlijk. De één houdt wel van een grapje, terwijl de ander uiterst formeel benaderd wil worden. En zoiets weet je vaak niet van tevoren.
Ga daarom altijd in gesprek met de klant als je een klacht krijgt over de service en vraag om tips en voorbeelden. Wat had anders gekund? Wat had hij of zij prettiger gevonden? Leg vervolgens uit waarom jij bepaalde keuzes hebt gemaakt. Misschien heeft de klagende klant daar wel begrip voor. Belangrijk is in ieder geval dat je laat zien dat je de klacht serieus neemt en je moeite doet voor diegene. Dat zorgt vaak al voor een positiever gevoel bij de klant.
Is de situatie opgelost?
Hartstikke fijn! Voor jou én de ontevreden klant. Je kunt er dan toch nog voor kiezen om de klant een extraatje te sturen, bijvoorbeeld een kortingscode, handgeschreven kaartje of klein cadeautje. Wie weet levert dit je nog een positieve review op!
Bespaar tijd met handige tools
Ontevreden klanten goed helpen kost tijd en die is kostbaar, zeker als ondernemer. Zorg daarom dat je tijd bespaart op andere punten, zoals je geldzaken. Knab helpt je daarmee, met een handige boekhoudkoppeling bijvoorbeeld. Voor € 1,50 per maand worden alle transacties automatisch doorgevoerd en dat scheelt behoorlijk wat tijd.
